客人購(gòu)買(mǎi)6個(gè)心理階段
要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧，就有必要了解客人購(gòu)買(mǎi)我們服裝時(shí)的心理流程。在不同階段我們針對(duì)性的提供服務(wù)。
1、觀察瀏覽
兩種客人：
目的型客人
進(jìn)店迅速，直奔主題，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山索取自己衣服;
有購(gòu)買(mǎi)某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確
閑散型客人
沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，遇上感愛(ài)好的衣服也會(huì)購(gòu)買(mǎi)
閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各色服裝
2、引起留意
客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
3、誘發(fā)聯(lián)想
聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺(jué)，馬上會(huì)產(chǎn)生興奮的感覺(jué)。“明天我穿上這條裙子往公司，同事一定會(huì)對(duì)我大加贊賞，太棒了，我非試試不可!”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會(huì)進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對(duì)我們某款衣服產(chǎn)生愛(ài)好的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段!
4、產(chǎn)生欲看
美好的聯(lián)想之后，就會(huì)產(chǎn)生有占有的欲看。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵(lì)她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲看的手段。
5、對(duì)比評(píng)價(jià)
產(chǎn)生了占有的欲看，不代表立即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為�？腿藭�(huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等對(duì)不同品牌同類(lèi)的衣服進(jìn)行比較，對(duì)個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。
這個(gè)階段我們的服裝銷(xiāo)售技巧是處理她說(shuō)出來(lái)的些對(duì)衣服的反對(duì)題目和疑義。
6、決定購(gòu)買(mǎi)
對(duì)比評(píng)價(jià)之后，客人對(duì)我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng);
也會(huì)喪失信心，放棄購(gòu)買(mǎi)的意愿。
客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：
A、相信導(dǎo)購(gòu)的先容
B、相信商場(chǎng)或品牌
C、相信衣服本身的款式、色彩等
客人失往信心的原因：
A、不是她真正想要的衣服
B、導(dǎo)購(gòu)不了解貨品知識(shí)
C、對(duì)質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證
D、同購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃沖突
客人對(duì)某款服裝往信心時(shí)，我們的服裝銷(xiāo)售技巧是要求導(dǎo)購(gòu)不委曲客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感愛(ài)好的衣服上往，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面先容的這些服裝銷(xiāo)售技巧只不過(guò)是中國(guó)服裝經(jīng)營(yíng)網(wǎng)所總結(jié)的一小部分，實(shí)在還有更多的服裝銷(xiāo)售技巧有待于從事這項(xiàng)事業(yè)的您往發(fā)現(xiàn)，往總結(jié)。
服裝銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言的技巧
良言一句三冬熱，惡語(yǔ)傷人六月冷
一個(gè)笑話(huà)：三句話(huà)得罪了朋友：任何治理者都要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)他的治理思想。
在服裝業(yè)的終端店展導(dǎo)購(gòu)工作中，天天都要與不同的顧客溝通、交流，同樣的產(chǎn)品可能需要不同的方法先容、講解。溝通也需要技巧，巧妙的回答會(huì)促成銷(xiāo)售,這故事有點(diǎn)長(zhǎng),是需要花些時(shí)間來(lái)看的,當(dāng)你讀完之后,我。
當(dāng)顧客說(shuō)：這件衣服太貴了!我再考慮考慮看看等
話(huà)語(yǔ)時(shí)，如何巧妙的轉(zhuǎn)藝光目并在這個(gè)時(shí)候促成銷(xiāo)售?本次培訓(xùn)著重解決的就是這個(gè)題目。
案例一：“小贈(zèng)品”失掉老顧客
某品牌衣飾搞促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)于一次性消費(fèi)大于1000元的顧客附贈(zèng)精美的吸汗運(yùn)動(dòng)毛巾或運(yùn)動(dòng)水壺。但是，某天贈(zèng)品送完了，店里卻沒(méi)有備貨，而某顧客特別這個(gè)贈(zèng)品，因此要求店員想辦法預(yù)備贈(zèng)品。
情景再現(xiàn)
顧客：“小姐,政策資源總是有限的，請(qǐng)問(wèn)一下阿，一次性消費(fèi)大于1000元的顧客不是附贈(zèng)吸汗運(yùn)動(dòng)毛巾或運(yùn)動(dòng)水壺嗎?今天怎么沒(méi)有呢?”
導(dǎo)購(gòu)員：“喔，今天的贈(zèng)品恰好用完了，又沒(méi)有備貨，不好意思�！�
顧客：“可是我真的很你的贈(zèng)品，可否幫我想個(gè)辦法�！睂�(dǎo)購(gòu)員：“不好意思,銷(xiāo)售心得技巧，很多顧客都，但是，店里恰好沒(méi)有多預(yù)備�！�
顧客：“那可以請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)一下嗎?”
導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)稍等一下�！�
店長(zhǎng)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”
顧客：“我很那個(gè)運(yùn)動(dòng)水壺，不知道可不可以幫個(gè)忙呢?”
店長(zhǎng)：“真的很不好意思!這是我們的疏忽，贈(zèng)品恰好用完了，下次一定會(huì)為您預(yù)備好!”
點(diǎn)評(píng)
在上例中，導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)沒(méi)能區(qū)分出一個(gè)贈(zèng)品和一個(gè)老顧客的輕重，所以沒(méi)有拿出有效的措施來(lái)解決題目，終極也可能導(dǎo)致忠實(shí)顧客的流失。
我們應(yīng)該熟悉到：
1、調(diào)一件贈(zèng)品來(lái)留住一個(gè)老顧客的心并不是一件困難;
2、店里的贈(zèng)品庫(kù)存不足應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn);
3、相比店員，店長(zhǎng)更應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)，并拿出有效的補(bǔ)救措施，這就是店長(zhǎng)的價(jià)值所在。
熟悉決定行為，只有熟悉到了顧客與店展之間的關(guān)系，熟悉到導(dǎo)購(gòu)與店展之間的關(guān)系之后，才能做好工作。
終端銷(xiāo)售的兩把刷子
認(rèn)同尊重、寬容、適應(yīng)
贊美贊美事實(shí)、具體贊美、用自己的話(huà)贊美
先認(rèn)同后贊美
小貼士
?贊美男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、氣質(zhì)、鞋子、挎包
?贊美女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰
與顧客溝通的語(yǔ)言禁忌
1、說(shuō)話(huà)切忌太多雜音和套詞
2、切忌翻來(lái)覆往就那幾個(gè)詞
3、切忌皮笑肉不笑、面露焦慮的神情、切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)
一、開(kāi)場(chǎng)白
服裝換季的時(shí)候，店展新到了一些商品，客人進(jìn)門(mén)了。我們?cè)撛鯓娱_(kāi)始我們的開(kāi)場(chǎng)白?
情景1：先生/小姐，您真幸運(yùn)，我們店里剛到了幾個(gè)新款，我覺(jué)得非常適合您，來(lái)，我給您先容一下!
情景2：先生/小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是往年流行的新款，而且采用了特殊的面料，穿起來(lái)非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)黏糊糊的，非常適合您休閑和運(yùn)動(dòng)時(shí)穿。
情景3：先生，您眼光真好，這件上衣是往年夏天最流行的款式,100須知是我們現(xiàn)代，穿上以后走在大街上顯得非常與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來(lái)很有流行感，非常搶眼，來(lái),銷(xiāo)售案例技巧，我們?cè)囈幌�，這里請(qǐng)!
情景4：小姐，現(xiàn)在我們的新款剛到貨，您話(huà)可以試穿一下!
二、促銷(xiāo)
情景1：哇，張先生，您來(lái)的太巧了，我們店里正在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候了!
情景2：您好，歡迎光臨CBA專(zhuān)賣(mài)，您真的太幸運(yùn)了，現(xiàn)在回饋顧客，買(mǎi)滿(mǎn)正價(jià)貨品120元，第二件優(yōu)惠50元。
情景3：您好，歡迎光臨CBA專(zhuān)賣(mài)，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠酬賓，全場(chǎng)八折起。
情景4：您好，歡迎光臨CBA專(zhuān)賣(mài)，您真的很幸運(yùn)，全場(chǎng)秋季貨品8折優(yōu)惠，凡購(gòu)滿(mǎn)238元還可以有紀(jì)念版運(yùn)動(dòng)水壺贈(zèng)予呢!
分析：1.向顧客展示了項(xiàng)目的價(jià)值，質(zhì)量有保證，價(jià)格又有優(yōu)惠，方案比較超值,珠寶的銷(xiāo)售技巧;
2.在語(yǔ)言中留意激起顧客的興奮度，使其能很快的溶進(jìn)到促銷(xiāo)銷(xiāo)售的熱鬧氣氛中往，引發(fā)其做出購(gòu)買(mǎi)決策。
三、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲看
用“如同”代替“少買(mǎi)”
例1：一雙非常好的運(yùn)動(dòng)鞋，假設(shè)價(jià)格為800元，導(dǎo)購(gòu)可以分拆到1年中，即天天為2.1元，終極金額就從800元降到了2.1元。
導(dǎo)購(gòu)：先生您好，這雙鞋您最少穿1年，如同天天只花2元錢(qián)，這么好的鞋真的是太劃算了。
?例2：這件衣服采用了特別的面料，穿起來(lái)很舒服，就如同是您的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。
?例3：這件T恤的面料很舒服，而且防敏感、透氣性又好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲憊，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺(jué)。
?其他行業(yè)的：這一套化妝品需要您二百元，假如只是看價(jià)格的話(huà)，您可能會(huì)覺(jué)得稍高了些，但由于這一套產(chǎn)品正常使用的話(huà)，可以用三個(gè)月，這樣算下來(lái)一個(gè)月才幾十塊錢(qián)，一天還不到三塊錢(qián)，就如同您天天給皮膚吃個(gè)冰激凌一樣。
運(yùn)用第三者的影響力
人：名人效應(yīng)。我們這個(gè)款采用的是使用了菱形點(diǎn)工藝的面料，透氣效果非常好,銷(xiāo)售技巧，李楠平時(shí)練習(xí)就穿這一款。您可以試試，效果肯定也不錯(cuò)。
事：在我們這兒買(mǎi)衣服的客戶(hù)，滿(mǎn)足度都很高。昨天還有老顧客帶朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)……
物：陳列指引、產(chǎn)品配襯、雜志媒體相關(guān)。
運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
（一）、美容師聊天話(huà)術(shù)開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 美容師8大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
1、多賺的心理：全場(chǎng)八折優(yōu)惠，而且買(mǎi)滿(mǎn)238元就送紀(jì)念版運(yùn)動(dòng)水壺一個(gè)。
您好，我們今天正好做活動(dòng)，買(mǎi)滿(mǎn)398元就可以贈(zèng)予高級(jí)女用十八K金項(xiàng)鏈一條
2、少花錢(qián)：這條褲子的原價(jià)是165元，現(xiàn)在正好促銷(xiāo)5折……
買(mǎi)一件可以打8折，賣(mài)兩件可以再打8折，特別優(yōu)惠……
3、尊貴。買(mǎi)滿(mǎn)200元就可以成為我們的會(huì)員，到時(shí)可以享受促銷(xiāo)優(yōu)先權(quán)，并且到任一家連鎖店買(mǎi)衣服，都可以享受9折優(yōu)惠。
4、樂(lè)于與眾不同。您穿上這身衣服就更加與眾不同了，在人群中就是亮點(diǎn)。
