消費(fèi)投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。
一、先交涉
投訴前先向經(jīng)營者或者服務(wù)商反映問題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)商家還是會(huì)為用戶著想的，同時(shí)，他們也不希望因質(zhì)量和服務(wù)方面的問題鬧得滿城風(fēng)雨，影響聲譽(yù)。
二、不要拖延
如果在證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚、要求合理的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就應(yīng)及時(shí)投訴，切不可拖延。因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，事情就越來越難辦，如果是人身傷害，可以趁傷勢(shì)嚴(yán)重時(shí)，這是最有力的證據(jù)。
三、實(shí)事求是 合理合法
投訴時(shí)，既不可夸大事實(shí)，也不該隱瞞自己在使用方面存在的消退，要本著公平合同的原則，提出自己的合理要求并指明所依據(jù)的法律條文。過分的要求或無理取鬧，只能使問題復(fù)雜化，導(dǎo)致投訴調(diào)解失敗。
四、證據(jù)充分 材料完備
在接受服務(wù)時(shí)發(fā)生的損害行為，要有證人的書面證明材料、收費(fèi)收據(jù)等，必要時(shí)還可請(qǐng)證人一同參與。如果因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量導(dǎo)致人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，要帶有病歷、有關(guān)部門的證明材料等。
消費(fèi)投訴-受理范圍
下列投訴應(yīng)予受理
1、根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴。
2、根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。
3、受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴
下列投訴不予受理
1、經(jīng)營者之間購、銷活動(dòng)方面的糾紛;
2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛;
3、商品超過規(guī)定的保修期和保證期;
4、商品標(biāo)明是“處理品”的(沒有真實(shí)說明處理原因的除外);
5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的
6、被投訴方不明確的;
7、爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的;
8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的;
9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的;
消費(fèi)投訴-投訴流程
消費(fèi)者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)邮芊⻊?wù)不滿意時(shí)，如與商店協(xié)商和解未果可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴。
投訴首先是個(gè)時(shí)間問題，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭(zhēng)議后2年內(nèi)。但是，消費(fèi)者如何與商店發(fā)生爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不要拖得時(shí)間太長，因?yàn)�，時(shí)間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時(shí)間長了，很難鑒別其質(zhì)量問題。特別是實(shí)行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會(huì)增加解決爭(zhēng)議的難度。所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴可以采取書面和口頭的形式。消費(fèi)者由于工作學(xué)習(xí)繁忙，無暇抽身前往消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴時(shí)，可以采取書面投訴，郵寄送達(dá)的方式。首先要寫明購物的時(shí)間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時(shí)寫明商品的名稱、品牌、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期或有效期等。然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過或服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn)，接著闡明認(rèn)為存在質(zhì)量問題或服務(wù)問題的理由，并提出具體要求和說明是否“三包”。最后寫上自己的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證。如該商品有特殊情況的也應(yīng)寫明，如季節(jié)降價(jià)、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協(xié)同志參考。
有些商品的質(zhì)量問題投訴，因涉及到讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，所以，消費(fèi)者必須到消協(xié)所在地投訴。投訴時(shí)帶好發(fā)票等憑證，實(shí)物等。然后口頭敘述該爭(zhēng)議發(fā)生的前因后果，大致可按書面投訴條理進(jìn)行，對(duì)消委會(huì)接待同志的提問，要實(shí)事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實(shí)、全面。最后，消費(fèi)者填寫投訴表。
解決消費(fèi)爭(zhēng)議
消費(fèi)者權(quán)益保障法
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，解決消費(fèi)爭(zhēng)議的途徑有5條，這5條途徑任消費(fèi)者自主選擇：
一是與經(jīng)營者協(xié)商解決;
二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
三是向有關(guān)行政部門申訴;
四是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)機(jī)構(gòu)仲裁;
五是向人民法院提起訴訟。
