禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。下面，小編為大家分享有關(guān)禮儀的論文，希望對(duì)大家有所幫助!
【摘 要】隨著旅游的快速發(fā)展，酒店這種服務(wù)行業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展。作為服務(wù)行業(yè)，當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,能否在競(jìng)爭(zhēng)中處于相對(duì)有利地位,并且發(fā)展壯大，其中很重要的因素取決于酒店服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀是宣揚(yáng)酒店文化、展示酒店風(fēng)采、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的一種很重要的手段,服務(wù)禮儀對(duì)于酒店總體發(fā)展水平的提升起到較為關(guān)鍵的作用。本文以酒店服務(wù)禮儀為研究對(duì)象，深刻剖析其存在的問題，并給出解決問題的方案，闡述服務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要作用及其意義，使其更加清晰、明朗。
【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)禮儀;發(fā)展趨勢(shì);存在問題;解決方案
中華民族是一個(gè)講究禮儀的國(guó)家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)的社會(huì)生活文化中占據(jù)著重要的位置。禮儀代表著一個(gè)國(guó)家、民族的文明發(fā)展程度，表明著一個(gè)國(guó)家的社會(huì)發(fā)展水平。禮儀和大眾日常生活有較為密切的關(guān)系，對(duì)于個(gè)人的發(fā)展而言，禮儀關(guān)系到個(gè)人道德修養(yǎng)水平、文明程度、精神面貌水平。酒店行業(yè)的發(fā)展非常迅速，對(duì)于酒店形象的打造，服務(wù)禮儀起到重要作用，服務(wù)禮儀水平直接反映著酒店的管理水平，因而加強(qiáng)酒店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀教育至關(guān)重要，對(duì)于酒店的發(fā)展有重要影響。
一、酒店服務(wù)禮儀相關(guān)概述
(一)常規(guī)禮儀的定義
常規(guī)禮儀定義可簡(jiǎn)單概括四個(gè)詞,即：禮貌、禮節(jié)、禮儀和禮賓。禮儀從概念上看，主要是指在一定范圍內(nèi)，人們所普遍認(rèn)同的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，在較為正規(guī)盛大場(chǎng)合中，以用來(lái)表示對(duì)他人的尊重和禮貌的行為方式，具有一定的儀式感。尤其在國(guó)際交往接待的環(huán)境下，在禮儀內(nèi)容的規(guī)定上有更為復(fù)雜的要求，包括接待規(guī)格、接待次序等方面的基本要求。[1]禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。
(二)酒店服務(wù)禮儀的定義
酒店服務(wù)禮儀從概念上來(lái)說(shuō)是指酒店從業(yè)人員面向客人的表示尊重的行為方式，是在酒店服務(wù)領(lǐng)域中大眾所共同認(rèn)可的一種行為表現(xiàn)和理解方式，酒店服務(wù)禮儀具有一定的儀式感。對(duì)于酒店從業(yè)人員而言，在其工作崗位和工作環(huán)境上必須要遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范，以職業(yè)禮儀的要求為客人服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀的服務(wù)宗旨是顧客至上、禮貌待人。秉承著全心全意為客人服務(wù)的理念，基于我國(guó)的國(guó)情、民族文化傳統(tǒng)的道德基礎(chǔ)，在服務(wù)工作中講求科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)規(guī)范。強(qiáng)調(diào)必須要尊重客人的文化習(xí)俗、宗教信仰，滿足客人的心理感受，發(fā)自內(nèi)心的為客人提供最為滿意的服務(wù)，使其對(duì)酒店的服務(wù)滿意和認(rèn)可，樹立較好的酒店形象，從而吸引更多的客戶人群。[2]
(三)我國(guó)酒店服務(wù)禮儀的重要性分析
1.文明有禮能提高客人的滿意度
酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，能夠?yàn)榭腿颂峁┹^為全面的服務(wù)，在衣、食、住、行、旅游、娛樂等消費(fèi)內(nèi)容方面提供最為基本的服務(wù)條件。秉承著顧客至上、文明有禮的理念，讓顧客能夠感受到酒店較為周到的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)人員的周到服務(wù)讓客戶的滿意度得到極大提升，對(duì)酒店的文化形象有較好的印象，從而對(duì)服務(wù)設(shè)施等方面的不足這些方面的欠缺進(jìn)行彌補(bǔ)。反之，即使是具有世界一流的服務(wù)設(shè)施，但若對(duì)客人言語(yǔ)粗魯、舉止失度，就會(huì)失去客人。[3]
2.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證
當(dāng)今酒店林立，客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。可以說(shuō)，客人的支持就是酒店發(fā)展的動(dòng)力，是酒店創(chuàng)造財(cái)富，長(zhǎng)遠(yuǎn)生存的關(guān)鍵。酒店為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是當(dāng)今世界酒店的成功之門。吸引大量的客人，最主要的工作切入點(diǎn)就是提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)較為全面的服務(wù)內(nèi)容讓客戶需求得到極大滿足，酒店的服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行為方式，管理水平和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的形象、儀表、舉止、禮貌直接影響客人的決策。一句話，員工的禮儀風(fēng)范是決定客人是否購(gòu)買酒店這一特殊服務(wù)的因素之一。
二、我國(guó)酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢(shì)
酒店服務(wù)禮儀是酒店得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的靈魂，更是酒店開展創(chuàng)新管理的前提，體現(xiàn)為酒店的企業(yè)文化。服務(wù)禮儀的對(duì)于酒店發(fā)展的影響力十分重大，未來(lái)酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
(一)酒店服務(wù)禮儀更為專業(yè)化、規(guī)范化
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，中國(guó)和世界之間的交流日益的頻繁，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的合作和競(jìng)爭(zhēng)下機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)更為活躍的氛圍，以國(guó)際化的酒店禮儀觀念的它融入，讓酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展上升到新的層次，很多酒店都實(shí)現(xiàn)了國(guó)際化的管理經(jīng)營(yíng)，服務(wù)的內(nèi)容更加的完善。在我國(guó)的酒店管理中，服務(wù)禮儀的重視程度得到了極大的提升，很對(duì)酒店都進(jìn)行了專門性的酒店管理培訓(xùn)，旨在提升酒店服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范化。而在我國(guó)的教育體系中，酒店服務(wù)禮儀文化也成為了高校教育的專門內(nèi)容，酒店服務(wù)禮儀專業(yè)成為了專門性的課程。酒店在服務(wù)管理人員上大量的吸收專業(yè)性的人才，甚至聘請(qǐng)較為專業(yè)的學(xué)者和專家對(duì)酒店的員工進(jìn)行培訓(xùn)和教學(xué)實(shí)踐，讓員工能夠在服務(wù)禮儀上有專業(yè)化的提升。酒店服務(wù)禮儀成為很多酒店重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，提升服務(wù)禮儀的專業(yè)性和規(guī)范性使其達(dá)到較高的發(fā)展水準(zhǔn)，在收獲較好的市場(chǎng)口碑的同時(shí)為酒店創(chuàng)造較大的經(jīng)濟(jì)收益，拓展酒店的發(fā)展空間。[4]
(二)酒店服務(wù)禮儀更賦予文化內(nèi)涵
我國(guó)的酒店服務(wù)禮儀的建設(shè)要體現(xiàn)較為深厚的文化內(nèi)涵，符合企業(yè)文化、企業(yè)形象塑造。在企業(yè)管理中要體現(xiàn)多層次、多部門的管理，使得管理人員能夠意識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性、使得服務(wù)人員能夠在切身的實(shí)際行動(dòng)中提升服務(wù)禮儀的質(zhì)量。對(duì)于酒店的服務(wù)管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)是涵蓋的內(nèi)容較為的豐富，因而應(yīng)該深入的探討服務(wù)禮儀文化的多種文化表述，通過(guò)行為實(shí)踐的多樣性表達(dá)讓服務(wù)禮儀成為企業(yè)的文化內(nèi)涵。酒店為客戶提供的產(chǎn)品最直接的表現(xiàn)就是服務(wù)，讓客人滿意就是最大的服務(wù)目標(biāo)。
始終走在客人的前面，能夠發(fā)現(xiàn)和滿足客人的需求，這是酒店服務(wù)禮儀文化未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。正如培根所說(shuō)的那樣：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。服務(wù)禮儀文化內(nèi)涵的提升對(duì)于酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展無(wú)疑是重要的研究課題，需要酒店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷的詮釋和深化其內(nèi)涵性。
三、我國(guó)酒店服務(wù)禮儀存在的問題
從我國(guó)目前酒店行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，酒店服務(wù)的發(fā)展水平的高低有其重要的影響因素，一個(gè)是物質(zhì)條件因素，另一個(gè)就是人為因素。物質(zhì)方面就是酒店服務(wù)設(shè)施，硬件環(huán)境的建設(shè)，包含酒店的整體建設(shè)、設(shè)施環(huán)境、房間裝飾、家居風(fēng)格等。人為因素就是指酒店員工的工作能力，服務(wù)水平、服務(wù)心理、道德修養(yǎng)等。服務(wù)禮儀體現(xiàn)在物質(zhì)條件和人文條件兩個(gè)方面，缺一不可。但是目前我國(guó)的酒店服務(wù)禮儀在專業(yè)程度上和國(guó)外的酒店有較大的區(qū)別，尤其在人文因素上存在著很大的不足，主要體現(xiàn)在以下方面：
(一)員工缺乏禮儀知識(shí)
從我國(guó)酒店人員學(xué)歷和知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)的酒店管理和服務(wù)人員受教育水平并不高，很多的服務(wù)人員都沒接受過(guò)專業(yè)的學(xué)校服務(wù)禮儀方面的教育，基本上教育層次停留在初中，高學(xué)歷水平的人員并不多，這就導(dǎo)致了整體酒店服務(wù)管理的專業(yè)性不強(qiáng)，知識(shí)文化結(jié)構(gòu)不高，服務(wù)人員的服務(wù)能力不強(qiáng)，在專業(yè)的禮儀知識(shí)上認(rèn)知不清楚。服務(wù)人員在和客人溝通和交流中對(duì)于基本的服務(wù)禮儀規(guī)范存在著缺乏，交流上存在著很多的不足和欠缺。例如在對(duì)外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等方面的認(rèn)識(shí)程度低，很容易造成客人不滿意的情況。
