第一章 總則
第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本辦法保護(hù)。
經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。
第三條消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)實(shí)行國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律、消費(fèi)者依法維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
第五條縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法。地方各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。省、市、縣（區(qū)）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者遵守本辦法，加強(qiáng)自律，依法經(jīng)營(yíng)。
新聞媒體應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行客觀公正的輿論監(jiān)督。
任何單位和個(gè)人有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
第二章 消費(fèi)者的權(quán)利
第六條消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范強(qiáng)制性要求；對(duì)沒(méi)有國(guó)家技術(shù)規(guī)范強(qiáng)制性要求的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障身心健康、人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第七條消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用說(shuō)明和售后服務(wù)等信息；有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、形式、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等信息。
第八條消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定是否購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。
第九條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第十條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，致使其生命健康權(quán)、姓名權(quán)肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。
第十一條消費(fèi)者有權(quán)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的消費(fèi)者組織，依法開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督。
第十二條消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)以及消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)。
第十三條消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出意見(jiàn)和建議，有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的失職、違紀(jì)、違法行為進(jìn)行檢舉、控告。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作提出意見(jiàn)和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者與經(jīng)營(yíng)者共同制定的行業(yè)規(guī)則中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見(jiàn)和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量及其經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等提出意見(jiàn)和建議。
第十四條消費(fèi)者有權(quán)向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)或者其他組織舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者的違法經(jīng)營(yíng)行為，有權(quán)依法向新聞媒體反映損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第三章 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第十五條經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、銷(xiāo)售推介、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等做出具體確定的承諾，應(yīng)當(dāng)履行。
第十六條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益且對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的要求高于法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益且對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的要求低于法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行。
第十七條經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)；不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品、增加服務(wù)項(xiàng)目或者附加其他條件；不得對(duì)提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行虛假的陳述和欺騙性的演示、勸說(shuō)等消費(fèi)誘導(dǎo)活動(dòng)。
第十八條經(jīng)營(yíng)者必須在醒目處明示提供的商品或者服務(wù)的價(jià)格，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
第十九條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)，懸掛行政許可證照。
第二十條經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)有可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)施或者場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。經(jīng)營(yíng)驚險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目的，還應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護(hù)方案。
因設(shè)施不完善或者經(jīng)營(yíng)者疏防護(hù)等過(guò)錯(cuò)，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十一條經(jīng)營(yíng)者提供可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售或者服務(wù)前，向消費(fèi)者說(shuō)明正確使用商品、接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的辦法。經(jīng)營(yíng)驚險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目的，還應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者驚險(xiǎn)娛樂(lè)項(xiàng)目存在的危險(xiǎn)因素、防范措施。
第二十二條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷(xiāo)售或者服務(wù)，并報(bào)告有關(guān)行政管理部門(mén)；對(duì)已經(jīng)售出的商品，還應(yīng)當(dāng)立即告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷(xiāo)毀；對(duì)已經(jīng)提供的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
商品召回和服務(wù)補(bǔ)救的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第二十三條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，履行修理、更換、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用等義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
前款所稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕是指：
（一）自消費(fèi)者提出履行義務(wù)要求之日起十日內(nèi)不作答復(fù)或者承諾履行義務(wù)之日起五日內(nèi)仍不履行的；
（二）未按照國(guó)家規(guī)定或者約定對(duì)其提供的商品或者服務(wù)予以修理、更換、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失、承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用的；
（三）接到有關(guān)機(jī)關(guān)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求處理消費(fèi)者申訴、投訴通知之日起十日內(nèi)不作答復(fù)的；
（四）不履行有關(guān)行政管理部門(mén)依法作出的處理決定的。
第二十四條經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等條件提供的商品、獎(jiǎng)品，以及為促銷(xiāo)所提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并承擔(dān)修理、更換、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)有瑕疵但不影響使用性能的商品，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前告知并在購(gòu)物憑證上注明。
第二十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票、收據(jù)、購(gòu)物卡、服務(wù)卡、保修卡等購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)；不能即時(shí)出具的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定的時(shí)間、地點(diǎn)送交消費(fèi)者，消費(fèi)者由此產(chǎn)生的合理費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第二十六條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者擅自增加項(xiàng)目或者提高標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者不認(rèn)同的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)由此增加的全部費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自變更、減少項(xiàng)目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求按照原約定履行，確實(shí)無(wú)法履行的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費(fèi)用并承擔(dān)違約責(zé)任。
第二十七條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)所使用的格式條款，不得有下列免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定：
（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者死亡或者人身?yè)p害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任；
（二）免除或者部分免除因經(jīng)營(yíng)者故意或者重大過(guò)失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；
（三）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同基本義務(wù)；（四）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用等責(zé)任；
（五）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利；
（六）限制消費(fèi)者選擇調(diào)解、仲裁或者提起訴訟解決爭(zhēng)議的權(quán)利；
（七）限制消費(fèi)者獲得違約金及其他合理賠償?shù)臋?quán)利；
（八）規(guī)定消費(fèi)者支付的違約金或者損害賠償金超過(guò)合理數(shù)額；
（九）規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；
（十）規(guī)定消費(fèi)者不得拒絕履行經(jīng)營(yíng)者可以擅自提價(jià)的內(nèi)容，但政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)變化的除外；
（十一）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有對(duì)合同的解釋權(quán)；
（十二）法律、法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。
拍賣(mài)須知或者特別約定、銷(xiāo)售推介、服務(wù)單據(jù)、商業(yè)廣告、通知、聲明、店堂告示、購(gòu)物憑證、數(shù)據(jù)電文、電話(huà)卡、短信息、因特網(wǎng)頁(yè)面中的條款內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為格式條款。
第二十八條下列合同的格式條款有第二十七條第一款所列情形之一的，縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政主管部門(mén)負(fù)有監(jiān)督處理的職責(zé)：
（一）房屋買(mǎi)賣(mài)、居間合同；
（二）住宅物業(yè)管理合同；
（三）住宅裝修合同；
（四）旅游合同；
（五）供水、供電、供氣和影視收視合同；
（六）郵政、電信合同；
（七）消費(fèi)貸款和人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同；
（八）其他使用格式條款的合同。
第二十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)迫消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭有關(guān)的信息向第三人披露。
第三十條經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)、電視（電話(huà)）、互聯(lián)網(wǎng)等方式銷(xiāo)售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照與消費(fèi)者承諾的時(shí)限提供商品。經(jīng)營(yíng)者違背承諾應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第三十一條經(jīng)營(yíng)者提供沖印、洗染服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示雙方可以做出保價(jià)約定。消費(fèi)者要求保價(jià)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者做出保價(jià)約定，保價(jià)費(fèi)不得超過(guò)保價(jià)額的百分之三。經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)違反保價(jià)約定的，按照約定的保價(jià)額賠償消費(fèi)者損失。
第三十二條從事供電、供水、供氣、影視收視、郵政、電信、殯葬等公用企業(yè)和其他具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。
除緊急避險(xiǎn)或者不可抗力外，因設(shè)施檢修及其他合法理由，需要中斷提供商品或者服務(wù)的，前款規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時(shí)間。
本條第一款規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起十五日內(nèi)查明原因，并告知消費(fèi)者；非因消費(fèi)者責(zé)任造成計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。
第三十三條保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容。
保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在保險(xiǎn)活動(dòng)中，不得有強(qiáng)制、欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)等行為。
保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依法并按照保險(xiǎn)合同履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)。
第三十四條中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示行政許可證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費(fèi)者超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得向消費(fèi)者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進(jìn)行中介活動(dòng)。
第三十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范提供診療護(hù)理服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。
第三十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范書(shū)寫(xiě)并妥善保管病歷資料，方便患者或者其親屬查閱或者復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄單等病歷資料；未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開(kāi)患者病情。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得使用無(wú)生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的藥品；不得限制門(mén)診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)藥商店購(gòu)買(mǎi)藥品，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品、麻醉藥品及戒毒藥品除外。
第三十七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定向住院患者或者根據(jù)門(mén)診患者的需要出具詳列收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及金額的收費(fèi)清單，不得收取未提供服務(wù)或者藥品的費(fèi)用，不得收取高于實(shí)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，不得有其他違法收費(fèi)的行為。
第三十八條從事非公益性或者非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的辦學(xué)資格和辦學(xué)條件；應(yīng)當(dāng)在招生廣告、招生簡(jiǎn)章中載明有關(guān)課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)費(fèi)收取的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息；不得向?qū)W員收取事先未告知的費(fèi)用或者擅自改變授課教師、開(kāi)班時(shí)間、課程設(shè)置及課時(shí)安排，確需改變的，應(yīng)當(dāng)征得學(xué)員的同意。
第四章 消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)
第三十九條地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問(wèn)題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。
縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府及其行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知消費(fèi)者，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益成績(jī)突出的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第四十條縣級(jí)以上工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、價(jià)格等有關(guān)行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督、管理，并采取措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四十一條縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)查處涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為時(shí)，可以依法行使下列職權(quán)：
（一）詢(xún)問(wèn)有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供與涉嫌違法行為有關(guān)的證明材料或者其他資料；
（二）檢查與涉嫌違法行為有關(guān)的場(chǎng)所、財(cái)物，責(zé)令被檢查人或者單位說(shuō)明商品的來(lái)源和數(shù)量；
（三）查閱、復(fù)制與涉嫌違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊(cè)、文件、廣告宣傳品和其他資料。
其他行政管理部門(mén)依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權(quán)，對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處。
第四十二條除國(guó)家規(guī)定實(shí)行“包修、包換、包退”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”）的商品外，省工商行政管理部門(mén)可以會(huì)同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門(mén)，根據(jù)本省實(shí)際制定實(shí)行“三包”商品的目錄及“三包”期限。制定“三包”商品目錄，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和消費(fèi)者代表的意見(jiàn)。
第四十三條縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府在制定或者調(diào)整關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)、公益服務(wù)和自然壟斷經(jīng)營(yíng)商品的價(jià)格前，應(yīng)當(dāng)依法舉行聽(tīng)證會(huì)。
聽(tīng)證的代表中應(yīng)當(dāng)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、其他消費(fèi)者組織和消費(fèi)者的代表，其中消費(fèi)者的代表應(yīng)當(dāng)不少于三分之一。
消費(fèi)者的代表由同級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)按照公開(kāi)、公正的原則推薦。
第四十四條經(jīng)營(yíng)者未按照本辦法第二十二條的規(guī)定采取相應(yīng)措施的，工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者立即停止銷(xiāo)售或者服務(wù)，并責(zé)令其對(duì)已售出的商品采取召回措施，對(duì)已提供的服務(wù)采取補(bǔ)救措施。
第四十五條縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。
縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)支持同級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和其他消費(fèi)者組織開(kāi)展工作。
第五章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
第四十六條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)由有關(guān)政府行政管理部門(mén)、人民團(tuán)體、新聞單位、行業(yè)協(xié)會(huì)的代表及消費(fèi)者的代表組成。
第四十七條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法履行下列職責(zé)：
（一）開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)的宣傳；
（二）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查、比較、分析并公布結(jié)果，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)；
（三）參與有關(guān)行政管理部門(mén)組織的涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)督檢查活動(dòng)；
（四）根據(jù)消費(fèi)者投訴情況，不定期發(fā)布消費(fèi)警示；
（五）通過(guò)新聞媒體對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；
（六）對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員不依法處理侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行查詢(xún)，必要時(shí)可以要求有關(guān)部門(mén)組織聽(tīng)證；
（七）受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；
（八）支持消費(fèi)者對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為提起訴訟；
（九）就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益涉及二個(gè)部門(mén)以上的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法處理。
第四十八條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行職責(zé)，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正，不得收取費(fèi)用，不得從事商品經(jīng)營(yíng)和提供營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)，不得對(duì)經(jīng)營(yíng)者排列名次。
第六章 消費(fèi)爭(zhēng)議的解決
第四十九條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的，可以自行協(xié)商解決，也可以請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者其他消費(fèi)者組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政管理部門(mén)申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
消費(fèi)者要求解決消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)提出，并提供能夠證明消費(fèi)關(guān)系的商品實(shí)物、購(gòu)物憑證、服務(wù)單據(jù)或者其他證據(jù)。
第五十條鼓勵(lì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者采取協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議，但不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。第五十一條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解申請(qǐng)之日起五日內(nèi)決定是否受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知理由；經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書(shū)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
第五十二條有關(guān)行政管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的申訴或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到申訴或者投訴之日起五日內(nèi)作出受理或者不受理的決定，并書(shū)面告知消費(fèi)者或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)查詢(xún)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出答復(fù)。
第五十三條仲裁機(jī)構(gòu)可以設(shè)立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦事機(jī)構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費(fèi)爭(zhēng)議提供方便。第五十四條消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟時(shí)，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者其他消費(fèi)者組織申請(qǐng)幫助。
第五十五條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以建立調(diào)解消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的專(zhuān)家信息庫(kù)，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者可以從專(zhuān)家信息庫(kù)中共同選定有關(guān)方面的專(zhuān)家調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議。
第五十六條因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)雙方約定進(jìn)行檢測(cè)、鑒定；雙方未約定的，由受理消費(fèi)者投訴、申訴的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者行政管理部門(mén)委托有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。
檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者可以提供與檢測(cè)、鑒定費(fèi)用等額的送檢商品或者價(jià)款作為擔(dān)保，最終由雙方按照責(zé)任比例承擔(dān)。
商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明該商品和服務(wù)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第七章 法律責(zé)任
第五十七條經(jīng)營(yíng)者提供商品有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以更換或者退貨：
（一）合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾更換、退貨的；（二）經(jīng)檢測(cè)或者依法鑒定為不合格商品的；
（三）國(guó)家未做規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未明示不實(shí)行售后服務(wù)的商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者拒絕修理或者半年之內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；
（四）商品在國(guó)家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的。
消費(fèi)者為修理、更換、退貨而支付的運(yùn)輸費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等合理費(fèi)用，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第五十八條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該商品的價(jià)款或者接受該服務(wù)的費(fèi)用的一倍：
（一）銷(xiāo)售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（二）銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰或者過(guò)期、失效、變質(zhì)商品的；
（三）銷(xiāo)售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品的；
（四）銷(xiāo)售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱(chēng)和地址商品的；
（五）銷(xiāo)售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志商品的；
（六）銷(xiāo)售“殘次品”、“等外品”等商品未作說(shuō)明或者謊稱(chēng)是正品的；
（七）銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果文書(shū)的；
（八）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；
（九）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的服務(wù)計(jì)量不實(shí)的；
（十）提供商品或者服務(wù)價(jià)外加價(jià)，收取未予標(biāo)明或者沒(méi)有合法依據(jù)的費(fèi)用，或者有其他價(jià)格欺詐行為的；
（十一）以虛假的廣告、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；
（十二）提供服務(wù)時(shí)使用假冒偽劣商品、以次充好的；
（十三）對(duì)修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報(bào)用工用料的；
（十四）其他欺詐行為。
但對(duì)前款第（二）、（三）、（四）、（五）項(xiàng)所列的行為，經(jīng)營(yíng)者能夠證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的除外。
經(jīng)營(yíng)者按照本條第一款規(guī)定賠償消費(fèi)者后，不免除其按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五十九條經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉；情節(jié)嚴(yán)重的，并給予五千元以上的賠償：
（一）限制消費(fèi)者人身自由的；
（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶物品的；
（三）侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的；
（四）造成消費(fèi)者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；
（五）侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私的；
（六）其他給消費(fèi)者造成精神方面損害的。
第六十條經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，侵害消費(fèi)者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，并根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十一條國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門(mén)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員不履行職責(zé)或者偏袒、包庇侵害消費(fèi)者合法權(quán)益經(jīng)營(yíng)者的，依照前款規(guī)定處理。第八章附則
第六十二條本辦法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議通過(guò)的《福建省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》同時(shí)廢止。
