關(guān)于酒店前臺(tái)管理制度范本

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酒店前臺(tái)管理制度范本一

  一、房卡類別:

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺(tái)員工制作

注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門(mén),采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

  二、客人卡的管理制度:

1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

3、客人房卡遺失:

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙:

A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫(xiě)房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。

B.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

酒店前臺(tái)管理制度范本二

  一:前臺(tái)規(guī)章制度

1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。

3.開(kāi)房與退房工作。

  五、夜班

1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

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