1 .外貿(mào)服裝店營業(yè)員基本要求
①性格外向活潑,表達能力強,具有贏得他人信任與好感的能力;
②富于進取心和責任心,精力充沛,勇于開拓,善于學習;
③擁有良好的職業(yè)道德和豐富的業(yè)務(wù)知識。
2 .外貿(mào)服裝店營業(yè)員敬業(yè)精神
①遵守公司各項規(guī)章制度,恪守公司秘密;
②熱愛本職工作,能夠承受工作壓力;
③禮貌熱情,積極主動,待客周到;
④樹立顧客第一的思想意識;
⑤樹立創(chuàng)新和競爭意識。
3 .外貿(mào)服裝店營業(yè)員工作職責
①以積極的態(tài)度接受本外貿(mào)服裝店安排的培訓課程;
②了解產(chǎn)品的基本知識和內(nèi)涵,熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點;
③通過與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和專賣外貿(mào)服裝店的形象,提高品牌知名度;
④與所在終端外貿(mào)服裝店營業(yè)員遵守相同的考勤制度;
⑤在終端派發(fā)產(chǎn)品和各種宣傳資料;
⑥做好商品和促銷用品的陳列及安全維護,創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境,保持商品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序;
⑦保持良好的服務(wù)心態(tài),積極向消費者推介能滿足他們需求的商品;
⑧按照專賣外貿(mào)服裝店的投訴處理辦法認真處理好顧客的抱怨和投訴;
⑨及時向總經(jīng)理反饋顧客意見和市場信息;
⑩收集競爭對手及產(chǎn)品的信息;
⑩每周填寫周報表,每月填寫月總結(jié)表,上報主管;
⑥服從專賣外貿(mào)服裝店對衣著、語言及禮儀的規(guī)范;
⑩配合業(yè)務(wù)主管的工作檢查和工作調(diào)整。
4 .外貿(mào)服裝店營業(yè)員應掌握的基本知識
外貿(mào)服裝店營業(yè)員自身素質(zhì)的高低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞,是影響專賣外貿(mào)服裝店服務(wù)水準的最重要因素之一。因此,新任外貿(mào)服裝店營業(yè)員在上崗前,需要接受基本知識的培訓。
(1) 了解專賣外貿(mào)服裝店和各種外貿(mào)服裝品牌要充分了解所在專賣外貿(mào)服裝店狀況、質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及專賣外貿(mào)服裝店未來發(fā)展方向等事項。
(2) 了解行業(yè)的常用術(shù)語對外貿(mào)服裝行業(yè)知識和術(shù)語的充分了解不僅可以增加外貿(mào)服裝店營業(yè)員對專賣外貿(mào)服裝店的歸屬感,更可以增加外貿(mào)服裝店營業(yè)員在銷售服務(wù)應對時的信心,因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
(3) 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以,外貿(mào)服裝店營業(yè)員要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識熟記在心,更好地為消費者服務(wù)。 (4) 競爭產(chǎn)品 在工作過程中,外貿(mào)服裝店營業(yè)員應利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手 ( 類似品、替代品 ) 的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等,并將這些情況及時向外貿(mào)服裝店長匯報。
(5) 工作職責與工作規(guī)范 只有理解自己的工作職責與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容、打扮、服飾穿著,才能更好地為顧客服務(wù)。
(6) 了解顧客特性與購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求,外貿(mào)服裝店營業(yè)員應該站:在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能提供更好的建議。
(7) 銷售服務(wù)技巧 要成為一位優(yōu)秀的外貿(mào)服裝店營業(yè)員,應努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
(8) 外貿(mào)服裝陳列與展示的常識 根據(jù)外貿(mào)服裝的款式與展示特征,采用適宜的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感,達到刺激顧客購買欲望的目的。因此,外貿(mào)服裝店營業(yè)員必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合外貿(mào)服裝的款式、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
在專賣外貿(mào)服裝店舉辦促銷活動時,外貿(mào)服裝店營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識 ( 用于新產(chǎn)品促銷 ) 等細節(jié);并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具,以執(zhí)行好促銷活動。
作為一名外貿(mào)服裝店營業(yè)員,每天要接待各種各樣的顧客,能否使他們高興而來,滿意而歸,關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征,采用靈活多樣的接待技巧,通過主動、良好的服務(wù)來提高業(yè)績。
5 .商品介紹須知
①具備一定的商品知識,準確掌握品牌特點及外貿(mào)服裝性能、款式、規(guī)格、質(zhì)量、穿用方法等。
②介紹外貿(mào)服裝的質(zhì)地、產(chǎn)地、價格時須與標價簽一致。
③商品介紹切勿虛假、夸張和欺騙,影響專賣外貿(mào)服裝店信譽。
④尊重顧客的選擇,不將自己的意愿強加給顧客。
⑤培養(yǎng)一定的審美觀,顧客需要時提供恰當?shù)慕ㄗh。
⑥準確主動介紹各種促銷活動,不得私自截留贈品。
6 .外貿(mào)服裝店營業(yè)員守則
①準時上下班,按時出勤。
②上崗后應精神飽滿,須穿工作服,佩戴工號牌,著裝整齊。
③上班時間不得擅自離崗,不得打私人電話,私自會客。
④上班時問不得吃零食,不得大聲喧嘩,不得閑聊,不得坐,不得上網(wǎng)。
⑤對顧客熱情,耐心誠懇,微笑服務(wù),必須用禮貌用語。
⑥保持專賣外貿(mào)服裝店門窗、室內(nèi)、貨架、物品的干凈和整潔。
⑦熟練掌握專業(yè)知識,對各種品牌的外貿(mào)服裝充分了解,提高推銷成功率。
⑧及時做好外貿(mào)服裝店內(nèi)的補貨工作,滯銷產(chǎn)品及時退回公司。
⑨節(jié)約用水、用電、減少不必要的開支。
⑩做好專賣外貿(mào)服裝店的防盜、防火,如發(fā)生貨物丟失,將由當班外貿(mào)服裝店營業(yè)員負責。抽空詢問第二個顧客:“先生/小姐,您需要了解哪些產(chǎn)品 ? ”并順便向第三個顧客點頭致意,同時向后到的顧客解釋“對不起,請稍等”,然后按先后順序接待;
④在同時接待多位顧客時,力求做到“ 6 快”;
眼快:看清顧客先后順序和動態(tài);
耳快:傾聽顧客意見和議論;
腦快:反應靈敏、判斷準確;
口快:招呼適時,答問迅速;
手快:動作敏捷,干凈利索;
腳快:依據(jù)操作要求,及時移動。
⑤主動向老顧客打招呼、問候;
⑥遇到不熟悉的詢問,不要簡單地說“不知道”,要主動為顧客提示詢問的途徑或做出解釋“對不起,這個問題我不是很清楚,我請主管為您解答,好嗎 ? ”。
(4) 退、換貨處理
①對于顧客換貨,外貿(mào)服裝店營業(yè)員應主動了解顧客問題所在,查看貨品并通知促銷主管,根據(jù)各地區(qū)售后服務(wù)等規(guī)定做出安排或?qū)①Y料填表上報;
②對于顧客的退換貨要有正確的認識,誠心向顧客道歉;
③對其他顧客負責,絕對不可再將退換產(chǎn)品給其他顧客。