第一章總則
第一條為建立高效的物業(yè)管理信訪投訴處理機(jī)制，維護(hù)物業(yè)管理活動中相關(guān)主體的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《信訪條例》和《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)市城區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》（潭政辦發(fā)〔2012〕73號）及相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本市城區(qū)（含高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)和昭山示范區(qū)）范圍內(nèi)物業(yè)管理信訪投訴的受理、處理。
第三條本辦法所稱物業(yè)管理信訪投訴，是指根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的信訪投訴。
第四條物業(yè)管理信訪投訴處理應(yīng)遵循條塊結(jié)合、分級負(fù)責(zé)、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。
第五條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理信訪投訴受理、處理工作。
市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處（含市城區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，下同）應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職工作人員，受理和處理物業(yè)管理信訪投訴；受理投訴的辦公地點(diǎn)、電話、處理程序及其它相關(guān)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)向社會公布。
第二章受理范圍
第六條市物業(yè)管理主管部門受理、處理下列情形的投訴：
（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的；以騙取手段取得資質(zhì)證書的；出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的；不依法辦理資質(zhì)變更手續(xù)的，取得資質(zhì)證書后降低資質(zhì)條件的；超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的。
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范的，將物業(yè)服務(wù)合同約定的全部事項(xiàng)一并委托他人的；
（三）物業(yè)建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動中，未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的；對未出售物業(yè)部分不履行業(yè)主義務(wù)的。
（四）區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處不依法指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理活動的，不受理、處理物業(yè)管理投訴的；
（五）區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處無法處理，需要由市物業(yè)管理主管部門協(xié)調(diào)處理的；
（六）經(jīng)區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處協(xié)調(diào)、處理不服的投訴；
第七條區(qū)物業(yè)管理部門受理、處理下列情形的投訴：
（一）業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)或侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；
（二）業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)方案的；擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進(jìn)行經(jīng)營的；擅自解聘或選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的；擅自以業(yè)主大會名義從事活動的。
（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途的；擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；擅自利用物業(yè)共有部分進(jìn)行經(jīng)營的；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的。
（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自進(jìn)駐或退出物業(yè)項(xiàng)目的；退出物業(yè)項(xiàng)目管理時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；
（五）物業(yè)建設(shè)單位未按相關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)、移交有關(guān)資料的；擅自將物業(yè)共有部分的所有權(quán)或使用權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓的；未協(xié)助成立業(yè)主大會的。
第八條街道辦事處按照有關(guān)規(guī)定受理、處理轄區(qū)內(nèi)下列投訴：
（一）業(yè)主對業(yè)主大會籌備組或業(yè)主委員會成立有異議的；
（二）業(yè)主、業(yè)主委員會關(guān)于物業(yè)管理活動的投訴；
（三）業(yè)主委員會未按業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定組織召開業(yè)主大會定期會議；
（四）業(yè)主大會、業(yè)主委員會不積極配合相關(guān)居民委員會依法履職，不支持居民委員會開展工作，不接受居民委員會指導(dǎo)和監(jiān)督；
（五）物業(yè)管理與社區(qū)管理的矛盾。
第九條市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理中心，受理、處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)房屋專項(xiàng)維修資金繳存、使用等方面違法違規(guī)行為的投訴。
第十條業(yè)主對物業(yè)小區(qū)內(nèi)涉及損綠毀綠、亂搭亂建、飼養(yǎng)家禽、環(huán)境污染、無證經(jīng)營等問題的投訴，按照《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)市城區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》（潭政辦發(fā)〔2012〕73號）文件的規(guī)定可向相關(guān)職能部門投訴。
業(yè)主就上述問題向市、區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處投訴的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人受理具體投訴事宜的職能部門。
第十一條下列物業(yè)管理投訴不予受理：
（一）投訴人所投訴內(nèi)容不屬本辦法物業(yè)管理投訴范圍的；
（二）投訴人的訴求不明確，不能提供證明投訴事實(shí)證據(jù)，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人就投訴事項(xiàng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議或由相關(guān)部門作出行政處理決定并已執(zhí)行或正在執(zhí)行的；
（四）有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；
（五）正在、已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁等法定途徑解決的；
（六）投訴人要求財產(chǎn)和人身損害賠償?shù)模?br style="font-family:simsun;font-size:14.44444465637207px;line-height:26.666667938232422px;white-space:normal;background-color:#ffffff;" />（七）在投訴事項(xiàng)辦理期間重復(fù)投訴的；
（八）業(yè)主之間與物業(yè)管理活動無關(guān)的民事糾紛。
第十二條物業(yè)管理投訴的受理應(yīng)按本辦法的投訴范圍，由相關(guān)受理人負(fù)責(zé)，原則上不受理越級投訴。
第十三條業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)受理本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)業(yè)主違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、不執(zhí)行業(yè)主大會決定等方面的投訴以及業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)使用、維護(hù)、服務(wù)等引發(fā)糾紛的投訴。
業(yè)主委員會對于調(diào)解不成的投訴，建議投訴人通過法律途徑解決或向街道辦事處、區(qū)物業(yè)管理部門或市物業(yè)主管部門投訴。
第三章投訴處理
第十四條投訴人一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；投訴人提出投訴請求的，應(yīng)載明投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實(shí)、理由。對以口頭方式投訴的，受理投訴的工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴意見，做好記錄。
第十五條投訴人提出投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。
第十六條投訴人在投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益，自覺維護(hù)社會公共秩序和投訴機(jī)關(guān)工作秩序。
人數(shù)眾多且采用走訪形式投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。
第十七條投訴一般應(yīng)提供以下材料：
（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系電話；
（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系電話；
（三）投訴的主要事實(shí)和理由；
（四）投訴的要求；
（五）與投訴事實(shí)有關(guān)的證據(jù)；
（六）主管部門要求提供的其他資料。
第十八條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處對物業(yè)管理投訴實(shí)行首問責(zé)任制；首問責(zé)任人應(yīng)做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，并做好相應(yīng)的記錄。
第十九條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處應(yīng)對投訴進(jìn)行審查，并作如下處理：
（一）屬于本意見規(guī)定受理范圍、事實(shí)清楚的，登記受理，并出具受理回執(zhí)；
（二）屬于本意見規(guī)定受理范圍，但證據(jù)材料嚴(yán)重不足的，由投訴人補(bǔ)充相關(guān)材料后，登記受理并出具受理回執(zhí)。
第二十條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可組織社區(qū)居民委員會共同辦理。
第二十一條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處在登記受理信訪投訴后5個工作日內(nèi)通知被投訴人，并要求被投訴人就投訴事實(shí)、理由作出書面答復(fù)。市物業(yè)管理主管部門受理經(jīng)區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處處理的投訴，應(yīng)當(dāng)聽取區(qū)物業(yè)管理部門、街道辦事處的意見。
第二十二條市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處應(yīng)在受理信訪投訴后30日內(nèi)對投訴進(jìn)行處理、形成處理意見并告知投訴人。對事件重大、情況復(fù)雜的信訪投訴處理，經(jīng)批準(zhǔn)可延長30日，并書面告知投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監(jiān)察等部門轉(zhuǎn)送的重要投訴，市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處還應(yīng)將處理結(jié)果報送相關(guān)部門。
第二十三條被投訴人應(yīng)根據(jù)投訴處理意見進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果報送作出處理意見的相關(guān)部門。
第二十四條被投訴人不接受市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其相關(guān)從業(yè)人員不按照處理意見進(jìn)行整改的，按規(guī)定對其作不良行為記錄，并向社會公示。
第二十五條處理物業(yè)管理投訴的主管人員、承辦人員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)回避。
（一）本人或者近親屬與投訴有利害關(guān)系的；
（二）與投訴人或被投訴人有其它關(guān)系，可能影響投訴事項(xiàng)公正處理的。
第二十六條受理處理物業(yè)管理投訴的承辦人員在投訴處理結(jié)束后，應(yīng)做好相關(guān)資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第四章法律責(zé)任
第二十七條在市、區(qū)物業(yè)管理部門和街道辦事處受理處理物業(yè)管理信訪投訴中，工作人員有下列行為，經(jīng)查證屬實(shí)的，按照相關(guān)規(guī)定處理：
（一）發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處的；
（二）超越或者濫用職權(quán)，侵犯他人合法權(quán)益的；
（三）適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵犯他人合法權(quán)益的；
（四）利用職務(wù)上的便利，收受他人財物或者其它好處的；
（五）對信訪、投訴人打擊報復(fù)的；
（六）拒不執(zhí)行上級部門對物業(yè)管理投訴的行政處理決定的。
第五章附則
第二十八條本辦法未涉及的信訪投訴事項(xiàng)，遵循國務(wù)院《信訪條例》和《湖南省信訪條例》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十九條本辦法自9月1日起施行，有效期兩年。
