軟件售后服務(wù)的承諾書

思而思學(xué)網(wǎng)

為做好“民航西南地區(qū)管理局搬遷辦公區(qū)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)器及存儲設(shè)備 ”項目驗收、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)調(diào)試和系統(tǒng)試運行工作,我公司須按本《售后服務(wù)承諾書》規(guī)定的各項條款對本項目提供相關(guān)的技術(shù)支持及服務(wù)。

一、總則

1.我公司針對本項目通過以下形式向用戶提供技術(shù)支持

1) 現(xiàn)場維護(hù)和技術(shù)支持,在接到故障通知后,將在2小時內(nèi)作出響應(yīng),并及時安排工程師根據(jù)情況進(jìn)行排除,包括遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場支援,根據(jù)用戶需求8個小時到達(dá)故障現(xiàn)場,工程師會在修復(fù)過程中進(jìn)行技術(shù)介紹和指導(dǎo)。

2) 通過往來郵件、電話、傳真,解答用戶在使用中碰到的技術(shù)問題。

3) 在保修期內(nèi)定期訪問用戶,了解使用情況并對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

4) 用戶可通過Internet,與公司技術(shù)人員進(jìn)行交流。

2.我公司承諾提供以下系統(tǒng)服務(wù)

1) 我公司承諾本項目中所使用的IBM設(shè)備均享受IBM廠家提供三年免費質(zhì)保,并享受IBM廠家提供7×24小時售后服務(wù)。

2) 我公司為本項目提供系統(tǒng)所必須的易損件、消耗件、工具等,并對所有硬件提供三年免費保修服務(wù),保修期從系統(tǒng)安裝完畢,驗收合格之日起。

3) 保修期滿后,我公司將繼續(xù)提供五年的技術(shù)服務(wù)和產(chǎn)品支持服務(wù),在服務(wù)中所產(chǎn)生的開銷只收取成本費。

二、設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)

1.產(chǎn)品交付

1)到貨驗收

貨到之后,我公司相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場,向用戶出示IBM設(shè)備廠家供貨證明同時與用戶共同驗收,以保證貨物與訂單數(shù)量、規(guī)格一致。同時邀請IBM廠家成都分公司相關(guān)人員到場參與驗收工作.

2)產(chǎn)品的安裝與調(diào)試指導(dǎo)

我公司負(fù)責(zé)所提供產(chǎn)品的安裝調(diào)試的指導(dǎo)工作,并負(fù)責(zé)與產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的協(xié)調(diào)工作。

2.質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)

1) 我公司負(fù)責(zé)設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備質(zhì)量性能免費服務(wù),對設(shè)備的質(zhì)量問題(其中使用方人為損壞因素除外)無償維修或更換。我公司提供“7×24小時電話支持服務(wù)”,及時派遣技術(shù)人員修理損壞的設(shè)備。

2) 質(zhì)保期內(nèi),定期派技術(shù)人員到使用單位有關(guān)部門了解設(shè)備使用情況,處理發(fā)現(xiàn)的問題。 3.質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)

質(zhì)保期滿后,繼續(xù)負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的維修和技術(shù)支持,并提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)。質(zhì)保期滿后的維修和技術(shù)支持服務(wù)僅收取成本費。

三、響應(yīng)時間及方式

乙方負(fù)責(zé)供貨后對設(shè)備安裝進(jìn)行指導(dǎo),指導(dǎo)甲方的專門安裝組和專人的安裝工作,并提供24小電話技術(shù)支持服務(wù)。我公司承諾在收到甲方故障報修通知后2小時內(nèi)做出響應(yīng),8小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場并解決問題;

1.關(guān)鍵問題

描述:

任何影響系統(tǒng)運行,造成業(yè)務(wù)中斷的問題。

支持方式:

1) 工程師立即前往故障地點,解決問題或提出故障原因;

2) 故障排除后,以電子文檔和書面的形式向用戶方提供詳細(xì)的故障報告,包括故障原因、故障排除方法等。

2.重要問題

描述:

任何影響系統(tǒng)運行,但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題。如系統(tǒng)配置不當(dāng)?shù)葐栴}。

支持方式:

1) 如果對影響系統(tǒng)運行的原因了如指掌且用戶又能在工程師的指導(dǎo)下解決問題的話,立即電話支持,解決用戶問題;

2) 對于需要親臨現(xiàn)場解決的問題,工程師將及時到達(dá)現(xiàn)場,使應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到最佳使用狀態(tài);

3) 故障排除后,公司將以電子文檔和書面的形式向用戶提供詳細(xì)的故障報告,包括故障原因、故障排除方法等。

3.普通問題

描述:

不影響系統(tǒng)運行,只是調(diào)整參數(shù),增加功能等問題。

支持方式:

1) 對于需要親臨現(xiàn)場解決的問題,立即響應(yīng)并安排工程師盡快前往故障地點解

決問題。

2) 不需要親臨現(xiàn)場解決的問題,2小時內(nèi)響應(yīng),并提供全程電話技術(shù)支持服務(wù),

故障排除后,公司將以電子文檔和書面的形式向用戶方提供詳細(xì)報告。

四、培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)要求

1) 對項目部門指定人員進(jìn)行培訓(xùn),且在項目部門指定人員無疑問,能獨自操作后簽字確認(rèn)方可認(rèn)為指導(dǎo)結(jié)束。

2) 提供必要的書面培訓(xùn)資料。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

1) 對系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、運行、測試、診斷、維護(hù)、管理

2) 了解設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運行機(jī)制

3) 掌握每個設(shè)備前面板顯示燈的意義

4) 熟悉所有設(shè)備的啟動和關(guān)機(jī)

5) 執(zhí)行設(shè)備的一線診斷,排除故障和采取適當(dāng)?shù)男袆?/p>

6) 歸檔并向相關(guān)人員匯報設(shè)備問題,避免將來再次出現(xiàn)

五、其他

1) 用戶可同時享受我公司提供的售后服務(wù)承諾與廠家在中國的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)

承諾。

2) 我公司所提供的服務(wù)與IBM原廠的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)互為補(bǔ)充,如兩服務(wù)承諾有

沖突時用戶可優(yōu)先選擇更為有利的一方的服務(wù)。

公司名稱: XXXXX科技有限公司

授權(quán)代表簽字:

日期: 20XX-12-14

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